日本なら即クビ間違いなし？ ドイツのサービス業は“店員の立場が客より上”が当たり前

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　ドイツ人は几帳面で真面目な点が日本人と似ているとよく言われるが、サービス面においては全くの正反対と言えるようだ。日本人がドイツで生活すると、日本ではあり得ないようなサービスを受けることが多いという。

　まず、最もサービスの違いを感じるのはレストランで食事をした時だ。日本ではほとんどのレストランで、ベルを鳴らせばすぐに店員が来てくれるだろう。しかしドイツには店員を呼ぶためのベルはなく、だからといって店員が注文をすぐに聞きに来ることもない。注文をするタイミングは、客ではなく店員のタイミング。基本的には、客は店員が来るまでひたすら待つのだ。さらに、店員がオーダーを間違えたとしても、すぐに謝ることはない。間違いを認めないことも多いようだ。

　「レストランでオーダーを間違えられた経験は何度かありますが、店員は自分のせいではないという態度で誰にでも接してきます。『あなたの声が聞き取りにくかった』『今から作り直させて時間を取らせるの？』と逆ギレされ、こちらも強く言わなければ、丸め込まれてしまうことも多いですね」(ドイツ在住歴3年の日本人)

　また、支払いのタイミングもすべて店員次第である。日本では、閉店時間前や時間制限がある場合を除いて、たいていは客側のタイミングで会計をする。対してドイツでは、「今、会計を済ませてください」と店員が言いに来る場合もある。ドイツはテーブルごとに担当の店員が決まっていて、チップもその店員に払うのが一般的なため、店員は自分が上がる時間になると、先に担当テーブル分の会計を済ませ、チップをもらうようにしているのだ。

　「日本では長居をしても嫌な顔をしないで応対してくれるお店が多いので、ドイツのお店で先に会計をお願いされた時は驚きました。ただ、会計をしたからといって席をすぐに立つ必要はなく、そのまま居座っても問題はありません」(ドイツ在住歴1年の日本人)

　さらにスーパーのレジでも違いがある。日本では、一人ひとりの客に対し、レジ係の人がお辞儀をしてていねいに商品をカゴや袋に詰めてくれる。しかし、ドイツではレジ係の人は挨拶もほどほどに、そそくさとレジを打ち、レジを通った商品を無造作に置いていくのだ。ドイツのほとんどのスーパーでは食品を詰めるスペースがなく、レジを通った商品をその場ですぐに客がカゴや袋に詰めるシステムだ。そのため、客もゆっくりとしていられない。

　「レジを通った商品を袋に詰めるのが遅く、レジ係の人に『他にも人が並んでて、忙しいから早くして』と、怒られた経験が何度もあります。支払いが遅くてもレジ係の人に注意されるので、できるだけカードで支払うようにしています。ドイツ人もそれを分かってか、カードで支払う人が多いですね。カードだと、レジ係の人にとってもお釣りを渡す手間がないので、楽なようです」(ドイツ在住11年の日本人)

　日本の接客が過剰すぎるとの批判もあるが、その接客に感動する訪日外国人も多いという。対して、労働者側から考えれば自由度の高い接客ができるドイツのほうがストレスがたまらないだろう。どちらの国もそれぞれ、一長一短だと言えそうだ。